2024-04-22
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“母亲看视频的时候跳转了好几个链接,最后在小程序上买了一双138元的鞋,但到货后发现质量非常差,想退货,却怎么也找不到退货入口。”市民唐女士为此感到很郁闷,母亲以为在大平台网购有保障,但小程序里只有商家的系统回复,客服也是机器人,“平台投诉也没有结果,已经过了9天了,无法联系商家”。
随着互联网生态多样化,如今许多平台上线了小程序功能。与此同时,虚假宣传、过度收集个人信息等乱象也随之产生。小程序运营开发成本低,受众也无须安装下载,在方便使用的同时,监管该如何及时跟进?
维权难,责任层层“套娃”
几年前小程序“横空出世”,上线后收获了不少商家和受众的青睐,它作为一种不用下载就能使用的应用,扫一扫或搜一下即可打开,人们不用担心内存不够、流量不够、网速不快难以下载App等问题。现在推出小程序功能的平台越来越多,涉及领域也多种多样,包括线上的购物娱乐、内容消费、交通出行、知识教育,也有线下的文化演出、家政服务等。但经过了几年的“野蛮生长”后,小程序依托互联网平台又游离于平台之外的特性使得一些乱象逐渐产生。
最近爆火的短剧背后,就存在着小程序的推波助澜。短剧多在小程序上线完整视频,但其广告投放、片段投流都在App平台内,由不同的博主账号进行视频切片展示和推流,人们在推荐中刷到这些视频,再点击进入小程序完成交易。而小程序的付款页面往往穿插着各种福利充值广告,详情内容却只有两三句话,如“虚拟商品不可退换”“未成年人需监护人同意”等,既没有告知充值规则,也没有具体的服务协议,而且观剧页面、付款页面均不可截图。
相关统计显示,小程序购物已成为侵权重灾区。常见情况包括小程序商家卷款跑路,商家未向消费者发货,就突然关闭小程序或停止服务。此外,还有不法商家假冒他人营业执照在小程序内开设店铺销售假冒伪劣产品,欺骗消费者。
有些消费者通过各种渠道投诉小程序,但由于小程序已注销或改名,找不到对应的商家。这背后主要原因就是平台与小程序之间权责划分不明晰、小程序商家的入驻与退出门槛都相对较低等。
市民徐先生在小程序消费维权时就遇到“踢皮球”的情况:他在短视频平台观看视频时被跳出来的小说吸引,于是充值了会员,结果第二天再次打开小程序,却发现页面被屏蔽,没有任何内容显示。他联系了平台客服,客服让他直接找小程序商家,但徐先生尝试后发现,小程序客服无人接听电话,要么秒挂断,要么显示转接中。
市民李先生则是在转让店铺时被引流至小程序付款,“支付298元发布转让信息,小程序推流,包转让”,但后来发现小程序内其他转让信息都是虚假的,营造出一种很多人使用这款小程序的假象。于是,李先生选择投诉小程序,但追回钱款困难重重。
完善监管严控准入门槛
一位从事小程序开发的技术人员解释,目前,手机端App应用市场在逐渐饱和的同时,开发和推广成本也比较高,于是许多企业转向开发门槛较低的小程序。他坦言,许多企业开发的预算并不高,“从几百元到几千元不等,要求不高,但会提出一些收集用户个人信息的需求”,用户如果不勾选同意选项或不同步微信登录就无法进入小程序。有些小程序则会将个人隐私协议写得模棱两可、晦涩难懂。
国家计算机网络应急技术处理协调中心曾对部分小程序进行了安全性检测,结果显示,平均1个小程序存在8项安全风险,在程序源代码暴露关键信息和输入敏感信息时,未采取防护措施的小程序数量占比超90%;未提供个人信息收集协议的超80%;个人信息在本地储存和网络传输过程中未进行加密处理的超60%;少数小程序则存在较严重的越权风险。大量小程序还存在合规风险、过审风险等安全隐患。
消保委建议相关主管部门在继续强化“老问题”监管的同时,也应加强对新业态、新模式的研究,特别是实践中出现的小程序购物、平台内嵌入平台、频繁变更注册地址逃避监管等新问题,要明确经营者主体责任。
平台想要通过流量搭建自己的生态系统无可厚非,但作为小程序背后的依托,应承担起责任,加大对入驻商家和经营者的审核及监管力度。目前,一些平台已开始行动,如微信平台新增备案、变更备案、注销备案等服务,协助开发者完成微信小程序备案,逾期未完成备案的小程序,平台将按照备案相关规定于2024年4月1日起进行清退处理。要求商家在注册和运营过程中提供真实的身份信息、营业执照、联系方式和其他经营许可证明等文件,以确保商家的合法性和可信度。
《2023数字平台经营环境报告》指出,数字平台的发展与治理呈现出“主体权责边界细分化”的特征,平台提供入驻空间和开发环境等技术服务,同时对小程序进行准入审查和备案,但小程序消费什么、如何交易,需要权责自负,进行精细化管理。
消费者也要认清,小程序与平台并非一体,在初次登录进行敏感信息授权时要特别注意,切勿随意扫码、勾选,先查看其运营公司和相关公众号,判别该小程序的身份;在小程序中购物发生交易行为时,也要选择信誉良好的商家,参考以往消费者的评价信息,对价格不合理的商品要保持一定的警惕。
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